Descripción de la organización
Si se le preguntara a
Francisca y a su padre, dueños del CENTRO DE LIMPIEZA LOPEZ, cuál es el
problema principal en la administración de su empresa, la respuesta sería
rápida y concisa: contratar buen personal y capacitarlos.
Al principio esta empresa
familiar se inició como un conjunto de máquinas lavadoras operadas con monedas
que prácticamente no requerían ayuda especializada. La cadena creció a seis
establecimientos, cada uno de ellos muy dependientes de gerentes capacitados,
limpiadores y planchadores.
Los empleados, por lo
general, no cuentan más que con una educación a nivel secundario (con
frecuencia menos) y el mercado para contratarlos es muy competitivo.
Descripción de la situación
En un típico fin de semana,
aparecen en los periódicos docenas de anuncios de reclutamientos para
planchadores experimentados o limpiadores. A todas estas personas, por lo
general, se les paga unos seis pesos por hora y cambian de empleo con mucha
frecuencia.
Preocupados por el tema,
Francisca y su padre enfrentan la tarea continua de reclutar, contratar
empleados y capacitarlos, de entre un conjunto de individuos que consideran
casi nómades por su propensión a mudarse de un empleo a otro. La rotación de
personal en sus establecimientos (como en los negocios de muchos de sus
competidores) con frecuencia llega a cerca del 400%.
"No me hablen sobre planeación de Recursos Humanos y análisis de
tendencias" señala Francisca. "Estamos librando una guerra económica y me siento feliz con sólo
poder reunir suficientes aspirantes vivos para mantener ocupadas mis
trincheras".
En el presente, los Centros
de Limpieza López no cuentan con políticas o procedimientos de inducción ni
capacitación técnica formales, y cree que ésta es una razón por la que las
normas que a ella y a su padre les gustaría que los empleados consideraran, por
lo general no son seguidas. Algunos casos pueden ilustrar esto.
En el trato con los
clientes en los mostradores, los López preferirían que se utilizaran ciertas
prácticas y procedimientos. Por ejemplo,
- Todos los clientes deberían ser recibidos con lo que Pedro denomina un “GRAN HOLA”.
- Que cualquier prenda que reciban, inmediatamente sea inspeccionada para buscar daños o manchas irregulares y poner al cliente sobre aviso, para que no ocurra que el cliente regrese después a recoger la ropa y erróneamente culpe a la tienda de los daños o las manchas poco comunes.
- Después, las ropas deben ser colocadas en un saco de nylon para separarlas de las de otros clientes.
- El recibo también tiene que ser cuidadosamente escrito con el nombre, número de teléfono del cliente y la fecha precisa y claramente anotada en todas las copias.
- También se supone que el empleado de mostrador tiene la oportunidad de tratar de vender al cliente algunos servicios adicionales, tales como la impermeabilización, si se ha traído un impermeable, o simplemente notificarle que “ahora que las personas están haciendo su limpieza anual, tenemos un servicio especial de limpieza de tapicería durante todo este mes”.
- Finalmente, cuando los clientes se retiran, se supone que la persona del mostrador hace algunos comentarios corteses como “que tenga un buen día” o “maneje con cuidado”
Los otros puestos –
planchado, limpieza y desmanchado, mantenimiento periódico del equipo de
lavandería con monedas, etc. – también contienen ciertos pasos, procedimientos;
y lo más importante, los criterios que los López preferirían que fueran tomados
en cuenta.
Debido a la carencia de
capacitación y orientación adecuada de los empleados, Francisca siente que la compañía también tiene otros problemas.
Por ejemplo, dos nuevos
empleados se disgustaron mucho el mes pasado cuando descubrieron que no se les
pagó el fin de semana, el día viernes, sino que se les pagó (como a todos los
empleados de los López) el martes siguiente.
Los López utilizan los dos
días extra en parte para tener tiempo de calcular las horas que cada uno
trabajó y determinar su pago. La otra razón es que, como arguye el Padre, “francamente,
si nos retrasamos algunos días en el pago, por lo menos también nos darán la
noticia de su retiro algunos días antes”. Mientras que nosotros estamos
realmente obligados a pagarles todo lo que ganan, nos encontramos que
psicológicamente parecen tener menos probabilidad de salir el viernes por la
tarde y no presentarse hasta el lunes por la mañana si aún no han recibido su
salario de la semana anterior. En esta forma, por lo menos nos dan la noticia
algunos días antes, de manera tal que podemos encontrar un reemplazo”.
Otros temas (que podrían
ser tratados durante una inducción, dice Francisca) incluyen la política de la compañía en relación con
el pago de los días feriados, los retardos y ausencias, las prestaciones de
salud y hospitalización (no existe alguna, aparte de la compensación al
trabajador), y los temas generales como mantenimiento de un área de trabajo
limpia y segura, la apariencia y el aseo personal, la forma en que se llenan
las hojas de horarios, las llamadas telefónicas personales y el correo, las
políticas de la compañía en relación con temas como el abuso de substancias y
comer o fumar en el trabajo.
Francisca cree que la implementación de programas de inducción y capacitación
ayudaría a asegurar que los empleados sepan cómo hacer su trabajo en la forma
correcta.
Ella y su padre –además-
creen que es sólo cuando los empleados comprendan la forma correcta de hacer su
trabajo, existirá alguna esperanza de que sus actividades en efecto serán
realizadas en la forma en que los López quieren que sean llevadas a cabo.
Responder lo siguiente:
a) Realizar un esquema e
Identificar y tipificar las características más relevantes de este tipo de
empresa.
b) Determina la descripción de
puestos de los cargos que se mencionan en la redacción?
c) ¿Qué tipo de necesidades de
capacitación se presentan según su origen y porque?
d) ¿Qué tipo de necesidades de
capacitación se presentan según la forma en que se presentan y porque?
e) ¿Qué tipo de necesidades de
capacitación se presentan según la circunstancia y porque?
f)
¿Qué técnicas de capacitación específicas deberían ser utilizadas para
capacitar a los planchadores, desmanchadores, a sus gerentes y a las personas
de mostrador? ¿Por qué?
g) Después de analizar la
información, redacten una conclusión final sobre el tema
